Le mot « chatbot » recouvre aujourd'hui trois technologies très différentes. Choisir sans le savoir, c'est risquer d'installer sur son site l'outil le plus dangereux des trois.
Trois générations sous un même mot
1. Le robot à scénarios
C'est l'ancêtre : un arbre de décision. « Bonjour, que souhaitez-vous ? 1. Suivre ma commande 2. Retourner un article ». Il ne comprend rien ; il fait suivre des rails. Fiable — il ne dira jamais rien d'imprévu — mais frustrant : sortez du scénario et il vous renvoie au menu.
2. Le robot génératif libre
On branche un grand modèle de langage sur son site, et il répond à tout. L'expérience est bluffante en démonstration. Le problème apparaît en production : quand il ne sait pas, il produit quand même une réponse. Un délai de livraison plausible. Une garantie plausible. Un prix plausible. Le client, lui, ne fait pas la différence entre une information vraie et une information vraisemblable.
3. L'assistant ancré
Il utilise la même technologie de compréhension que le précédent, mais son champ de réponse est limité à vos contenus validés. Il comprend la question — y compris mal formulée, ou dans une autre langue — puis cherche la meilleure réponse parmi les vôtres. S'il n'en trouve aucune, il le dit.
Pourquoi la deuxième génération est risquée précisément en service client
Dans beaucoup d'usages, une approximation est sans conséquence. En service client, non : ce que dit votre assistant engage votre entreprise. Un client à qui un robot a annoncé « livraison sous 24 h » ou « remboursement sous 30 jours » vous le réclamera — capture d'écran à l'appui. Il aura raison de le faire.
Et vous ne l'apprendrez pas au moment de l'erreur, mais des semaines plus tard, quand la réclamation arrive. C'est ce décalage qui rend le risque difficile à mesurer : les erreurs ne remontent jamais sous forme d'alerte, mais sous forme de litige.
Trois questions à poser à n'importe quel fournisseur
- D'où viennent les réponses ? Si la réponse est « le modèle les génère », vous êtes en génération 2.
- Que fait-il quand il ne sait pas ? La bonne réponse est « il le dit ». Toute autre réponse mérite une démonstration en direct, sur vos propres questions difficiles.
- Comment le sais-je ? Un outil sérieux vous remonte les questions auxquelles il n'a pas su répondre. Sans ce retour, vous pilotez à l'aveugle.
Le bon critère de choix
Ne demandez pas « est-ce qu'il répond bien ? » — en démonstration, tous répondent bien. Demandez « quel est le pire qu'il puisse dire ? ». Avec un assistant ancré, le pire est connu d'avance : « je n'ai pas cette information ». C'est décevant, mais ça ne vous coûte rien. Avec un robot génératif libre, le pire est par définition imprévisible.
Voyez-le répondre sur vos propres questions.
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